一、服務口號
讓您滿意是新奧人永遠的追求
二、通用服務規(guī)范
1. 入戶行為舉止
（1）服務人員到達任務單上的地址，經(jīng)確認無誤后先穩(wěn)定一下情緒，整理好衣裝，輕輕敲門或按門鈴。敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜。按門鈴為每次一下，每次相隔10秒為宜。
（2）用戶開門后，先要表明自己的身份和來意，出示胸卡說：“您好，我是聊城新奧燃氣公司的服務人員×××，上門為您家……”，得到用戶的允許后準備穿鞋套進門。
（3）穿鞋套時，要求一只腳穿好鞋套邁入室內(nèi)后，再穿另一只腳的鞋套進入。
（4）進門后應徑直到服務現(xiàn)場，做到“兩點一線”不在客戶室內(nèi)隨意走動。
（5）對服務現(xiàn)場要婉言要求客戶妥善保存好有關物品，并請客戶進行現(xiàn)場監(jiān)護。
（6）服務完畢應將現(xiàn)場打掃干凈，恢復原貌。請客戶檢查詢問是否滿意并征求意見。
（7）服務期間不能接受客戶飲料（含茶水）、水果、食品、煙酒等各種招待物品。不得向客戶借用工具。禁止擅自動用室內(nèi)物品，損壞用戶物品要照價賠償。
（8）工作結束后向客戶致謝、禮貌道別，出門時脫下鞋套，面向客戶將門關好后方可離開。
（9）如遇雨雪天氣，不應將雨具直接帶入客戶家中，可放入干凈塑料袋中攜入。
2、服務語言
（1）原則上使用普通話，如客戶使用地方方言，為方便與客戶溝通與服務，可講方言。
（2）用明確精練、通俗易懂的語言與客戶交談。
（3）尊重客戶，注意傾聽。
（4）學會使用敬語和謙語。
（5）采取委婉的表達方式。
（6）聲音大小要適當。
3、服務“六必須”
（1）必須熱情面對客戶，面帶微笑、文明用語。
（2）必須耐心面對客戶，不與客戶發(fā)生爭論。
（3）必須真誠面對客戶，站在客戶的角度考慮問題。
（4）必須重視客戶意見，及時解決客戶問題。
（5）必須注意服務形象，給客戶留下美好印象和消費體驗。
（6）必須注意服務細節(jié)，提供規(guī)范與專業(yè)的服務。
三、崗位服務規(guī)范
1、維修
（1）服務規(guī)范
1）服務行為、舉止嚴格遵循《新奧能源通用服務規(guī)范》。
2）認真執(zhí)行“首問負責制”，對于維修過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確保客戶滿意。
3）服從派工調度的派遣，及時入戶完成維修任務，不得推諉。若用戶當面報修，需及時向調度報告。
4）“入戶舉止”符合規(guī)范，執(zhí)行一雙鞋套、一塊工作布的操作規(guī)范。
5）不向用戶借用工具，不損壞用戶物品，維修后現(xiàn)場恢復干凈。
6）維修效率高、質量好，避免重復入戶現(xiàn)象發(fā)生。
7）執(zhí)行“入戶必安檢，入戶必宣傳”的規(guī)定，細致安檢，做好一句話宣傳。
8）嚴格執(zhí)行公司收費標準，不謀私利，唱收唱找，確保票據(jù)、現(xiàn)金相符。
9）工作態(tài)度熱情、主動，努力實現(xiàn)工作內(nèi)容精細化。
10）耐心、熱情解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關系。
（2）崗位操作細則
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步驟 |
步驟 名稱 |
服務行為要求 |
服務應對語言 |
注意事項 |
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1 |
問候、確認用戶表明身份和來意 |
輕輕敲門或有禮貌地按門鈴，然后退后一步，保持安全距離。待開門后面帶微笑問候用戶。 |
您好，我是新奧能源公司的維修員，上門為您家進行XX維修，請問您是XX先生/ 女士嗎？ |
執(zhí)行“入戶舉止”敲門或按門鈴。等候開門時，面帶微笑，保持正確站姿。 |
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2 |
入戶 |
按“入戶舉止”要求正確穿好鞋套，在用戶的指引下到達服務現(xiàn)場。 |
請問您家發(fā)生故障的設備在哪兒，能帶我過去檢查一下嗎？ |
不要緊貼用戶前進，保持在其身后一步距離。 |
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3 |
設備、故障確認 |
按照公司要求對用戶故障設備進行確認，判別是否屬于維修范圍。 |
請問是這臺XX發(fā)生了XX故障嗎？ |
不在維修范圍內(nèi)的，要耐心向用戶進行解釋，以取得用戶諒解。 |
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4 |
檢查 維修 |
打開工具箱，鋪好工作布，按照操作流程進行故障檢測并正常維修。維修過程中盡量避免發(fā)生劃痕或磕、碰等現(xiàn)象。 |
別著急，我馬上為您家XX進行維修。 |
如需蹲下或彎腰檢查時，應使用正確蹲姿，彎腰時切忌用臀部對著用戶。 |
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5 |
拆機 |
使用自備工具，對用戶設備輕裝、輕御、輕拿、輕放。 |
為方便維修，您同意我拆機檢查嗎？ |
如不需拆機維修，該步驟可不執(zhí)行。 |
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6 |
更換 配件 |
A.如果用戶設備尚在保修期內(nèi)，則可向用戶說明，進行配件更換。 |
您好，經(jīng)過檢查，您家XX的XX（配件名稱）已經(jīng)損壞，需要更換，因您家XX（燃具名稱）還在保修期內(nèi)，可以免費更換配件，您同意嗎？ |
如不需換件維修，該步驟可不執(zhí)行。 |
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B.如果用戶設備已超過保修期限，則需經(jīng)用戶許可后，方可進行配件更換。 |
您好，經(jīng)過檢查，您家XX（燃具名稱）的XX（配件名稱）已經(jīng)損壞，需要更換。因您家XX（燃具名稱）已超過保修期限，更換配件需要收費，這是維修收費標準，更換X個XX，共需收取XX元，您同意更換嗎？ |
遇到個別不太講理的用戶，對方提出不合理要求或有失禮行為時，維修員既不能估息遷就，也不能得理不饒人，而應保持態(tài)度冷靜，禮讓三分，以禮服人，設法解決問題。 |
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7 |
收費 |
唱收唱找 |
收您XX元，找您XX元。 |
大鈔應認真辨別真?zhèn)?/span> |
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8 |
提供 發(fā)票 |
收費后征詢用戶意見，對于用戶要求提供公司正式發(fā)票的，與用戶約定時間，送票上門。 |
請問您是否需要正式發(fā)票，如果需要我會回公司為您開具后在您方便時給您送過來。另外我在維修單據(jù)上也寫明了更換配件名稱、數(shù)量及收費金額。 |
別忘與用戶預定送發(fā)票的時間，并問明發(fā)票填寫有何特別要求。 |
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9 |
安檢 |
按照公司要求執(zhí)行安檢操作，邊安檢邊向用戶講解安全常識（或一句話宣傳）。 |
請問您家還有其它燃氣方面問題嗎？如果沒有，我現(xiàn)在就為您家進行安全檢查。 |
維修員應做到入戶必安檢。注意交談禮儀。 |
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10 |
填寫 維修單 |
面帶微笑，使用遞交禮把維修單遞給客戶。 |
XX已經(jīng)修好，請您試用一下。這是本次的維修單，我已寫明維修和安檢情況，請您簽字確認。如您對本次服務或公司有其它意見和要求，請?zhí)顚懺谟脩粢庖姍凇?/span> |
維修單填寫內(nèi)容完整、字跡清晰、盡可能收集用戶相關信息。 |
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11 |
告別 用戶 |
認真仔細將服務現(xiàn)場收拾干凈，所有工具放回工具箱，確保無遺漏。微笑，向用戶告別。 |
由于故障原因耽誤了您的正常使用，不過這次修復后您盡管放心使用。日后在使用過程中再有任何問題歡迎隨時拔打新奧能源公司服務熱線XXXXXX。感謝您的合作，再見。 |
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2、置換通氣
（1）服務規(guī)范
1）服務行為、舉止嚴格遵循《新奧能源通用服務規(guī)范》。
2）認真執(zhí)行“首問負責制”，對于置換過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確?？蛻魸M意。
3）服從派工調度的派遣，及時入戶完成置換任務，不得推諉。若用戶當面報修，需及時向調度報告。
4）“入戶舉止”符合規(guī)范，執(zhí)行一雙鞋套、一塊工作布的操作規(guī)范。
5）置換完畢后，請用戶親自試機，確保用戶能夠正確操作使用。
6）不向用戶借用工具，不損壞用戶物品，置換后現(xiàn)場恢復干凈。
7）執(zhí)行“入戶必安檢，入戶必宣傳”的規(guī)定，向用戶進行安全知識和使用常識的宣傳。告知客戶可享受的售后服務內(nèi)容。
8）置換通氣單填寫完整，字跡清晰，盡量收集客戶信息。
9）工作態(tài)度熱情、主動，努力實現(xiàn)工作內(nèi)容精細化。
10）耐心解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關系。
（2）崗位操作細則
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步驟 |
步驟 名稱 |
服務行為要求 |
服務應對語言 |
注意事項 |
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1 |
問候確認用戶，表明身份和來意 |
輕輕敲門或有禮貌地按門鈴，然后退后一步，保持安全距離。待開門后面帶微笑問候用戶。 |
您好，我是新奧能源公司的維修員，上門為您家進行XX置換，請問您是XX先生/ 女士嗎？ |
執(zhí)行“入戶舉止”敲門或按門鈴。等候開門時，面帶微笑，保持正確站姿。 |
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2 |
入戶 |
按“入戶舉止”要求正確穿好鞋套，在用戶的指引下到達服務現(xiàn)場。 |
請問您家要置換的設備在哪兒，麻煩您帶我過去？ |
不要緊貼用戶前進，保持在其身后一步距離。 |
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3 |
置換 |
打開工具箱，鋪好工作布，按照操作流程進行設備管道置換。置換過程中盡量輕拿輕放，避免發(fā)生劃痕或磕、碰等現(xiàn)象。 |
XX先生/女士，請您檢查一下設備外觀和零配件是否完好、齊全。 請您稍等，我現(xiàn)在給您家XX通氣。 |
如需蹲下或彎腰檢查時，應使用正確蹲姿，彎腰時切忌用臀部對著用戶。 |
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4 |
試機 |
置換完畢，請用戶親自操作使用，感受產(chǎn)品使用情況。 |
XX已經(jīng)可以正常使用了，請您試一下，看看是否滿意。 |
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5 |
教用戶使用常識和安全知識 |
要求用戶按照燃具的使用說明書正確操作，同時應當面向用戶進行關鍵環(huán)節(jié)的講解。 |
具體內(nèi)容參見使用說明書中注意事項。 |
注意交談禮儀。尤其注意要進行熱水器和采暖爐冬季放水的操作演示。 |
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6 |
填寫 單據(jù) |
將置換通氣單填寫完整。面帶微笑，使用遞交禮把置換通氣單遞給客戶。 |
這是您家XX的置換單，請您簽字確認。從置換當日起您將享受到新奧為您提供的一年內(nèi)免費維修。如您對本次服務或公司有其它意見和要求，請?zhí)顚懺谟脩粢庖姍凇?/span> |
維修單填寫內(nèi)容完整、字跡清晰、盡可能收集用戶相關信息。 |
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7 |
告別 用戶 |
認真仔細將服務現(xiàn)場收拾干凈，所有工具放回工具箱，確保無遺漏。微笑，向用戶告別。 |
日后在使用過程中如有任何問題歡迎隨時拔打新奧能源公司服務熱線XXXXXX。感謝您的合作，再見。 |
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3、用戶安檢
（1）服務規(guī)范
1）服務行為、舉止嚴格遵循《新奧能源通用服務規(guī)范》。
2）認真執(zhí)行“首問負責制”，對于安檢過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確保客戶滿意。
3）主動積極開展工作，保質、保量完成安檢任務。
4）“入戶舉止”符合規(guī)范，執(zhí)行一雙鞋套操作規(guī)范。
5）發(fā)現(xiàn)隱患在執(zhí)行《戶內(nèi)隱患處理辦法》的同時，應結合實際情況從用戶。
角度出發(fā)，本著“安全第一”的原則，提供兩個或兩個以上解決方案供用戶參考選擇。
6）安檢過程中如發(fā)現(xiàn)故障，簡單的應當場排除，如需專業(yè)維修員處理的應預約時間代用戶報修。
7）執(zhí)行 “入戶安檢必宣傳”的規(guī)定，細致安檢，做好安全知識和常識的宣傳。
8）安檢單填寫完整，字跡清晰，無代簽、漏簽現(xiàn)象。
9）工作態(tài)度熱情主動，努力實現(xiàn)工作內(nèi)容精細化。
10）耐心解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關系。
（2）崗位操作細則
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步驟 |
步驟 名稱 |
服務行為要求 |
服務應對語言 |
注意事項 |
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1 |
問候確認用戶，表明身份和來意 |
輕輕敲門或有禮貌地按門鈴，然后退后一步，保持安全距離。待開門后面帶微笑問候用戶。 |
您好，我是新奧能源公司的安檢員，請問現(xiàn)在方便為您家進行管道和設備安全檢查嗎？ |
執(zhí)行“入戶舉止”敲門或按門鈴。等候開門時，面帶微笑，保持正確站姿。 |
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2 |
入戶 |
按“入戶舉止”要求正確穿好鞋套，在用戶的指引下到達服務現(xiàn)場。 |
麻煩您帶我到設備安裝的地方進行檢查。 |
不要緊貼用戶前進，保持在其身后一步距離。 |
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3 |
安全 檢查 |
按照公司要求對戶內(nèi)管道和設備進行檢查，并認真記錄。邊檢查邊向用戶進行安全知識講解。 |
為了確保用戶使用安全，我們公司承諾每年進行X次入戶安檢，如果您時間允許，在檢查過程中我為您介紹一些安全小常識，好嗎？ |
如需蹲下或彎腰檢查時，應使用正確蹲姿，彎腰時切忌用臀部對著用戶。 |
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4 |
抄表 |
打開灶具，觀察燃氣表走字是否正常，并記錄使用氣量。 |
我能打開灶具，檢驗一下燃氣表的運轉情況嗎？ |
可邊檢查邊詢問用戶燃具和氣表使用情況。 |
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5 |
隱患 處理 |
發(fā)現(xiàn)隱患，應向用戶說明危害，并提出合理的解決建議。請用戶簽收隱患通知單。 |
在檢查過程中發(fā)現(xiàn)您家燃氣存在XX隱患，為了保證您及家人人身、財產(chǎn)安全，請您配合我們盡快按規(guī)定處理或在通知單要求期限內(nèi)到燃氣公司辦理相關手續(xù)。 |
使用遞交禮。 |
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6 |
簽單 |
將安檢單填寫完整后，請用戶確認簽字。 |
這是本次安全檢查的記錄單，請您核實后簽字確認。 |
使用遞交禮。 |
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7 |
告別 用戶 |
認真仔細將服務現(xiàn)場收拾干凈，微笑，向用戶告別。 |
非常感謝您對我們工作的支持，日后在使用過程中如有任何問題歡迎隨時拔打新奧能源公司服務熱線XXXXXX，再見。 |
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四、服務行為禁區(qū)
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三“不” |
不喝客戶一杯水。 不吸客戶一支煙。 不吃客戶一口飯。 |
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四“禁” |
禁止責備頂撞客戶。 禁止辱罵毆打客戶。 禁止刁難勒索客戶。 禁止威脅報復客戶。 |
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五“不準” |
不準袒胸露肩、穿奇裝異服。 不準赤腳穿鞋、穿鞋露腳趾。 不準穿無袖衫、短褲超短裙。 不準穿牛仔服、休閑運動裝。 不準不帶胸卡、不穿工作服。 |
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六“杜絕” |
杜絕故意制造麻煩。 杜絕收受饋贈回扣。 杜絕超出標準收費。 杜絕虛假承諾宣傳。 杜絕強迫客戶購買。 杜絕無單施工安裝。 |