聊城新奧燃?xì)夥?wù)考核管理辦法

為充分體現(xiàn)“源自客戶、成就彼此”的企業(yè)文化，保持全體員工的服務(wù)工作積極性和服務(wù)熱情，提升客戶滿意度，促進(jìn)公司服務(wù)水平的不斷提升，特制定本方法。

1、考核原則

1.1各部門(mén)服務(wù)指標(biāo)符合“SMART”標(biāo)準(zhǔn)，即明確具體、可衡量、與公司目標(biāo)相關(guān)、有達(dá)成時(shí)限、可實(shí)現(xiàn)。

1.2考核要及時(shí)，公正，追根溯源，杜絕類似問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)的低效考核。

2、服務(wù)組織及職責(zé)

2.1服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：馬偉

組員：服務(wù)辦公室主任，各部門(mén)一把手

職責(zé)： 審核公司服務(wù)考核辦法，監(jiān)督指導(dǎo)各部門(mén)客戶服務(wù)水平和服務(wù)承諾執(zhí)行情況。

2.2服務(wù)考核小組

組長(zhǎng)：張子雷

組員：孫雪燕  各部門(mén)兼職服務(wù)專員

職責(zé)：制定考核細(xì)則，編制考核表，對(duì)承接的服務(wù)考核工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，并按照考核項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3、考核周期

月度考核每月開(kāi)展一次，考核匯總時(shí)間每月3日-6日對(duì)上月服務(wù)指標(biāo)完成情況進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，填寫(xiě)服務(wù)績(jī)效考核表。

4、考核依據(jù)

    為了真實(shí)客觀反映部門(mén)服務(wù)情況，其考核數(shù)據(jù)來(lái)自于日常服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾、服務(wù)檢查、客戶投訴以及控股月度服務(wù)評(píng)價(jià)和日?？蛻艋卦L。

5、考核程序

5.1月初服務(wù)辦公室向部門(mén)發(fā)放服務(wù)績(jī)效考核表，部門(mén)根據(jù)考核表承接內(nèi)容組織開(kāi)展工作。

5.2每月3日-6日由部門(mén)按照考核表對(duì)上月服務(wù)工作完成情況進(jìn)行自評(píng)，并上報(bào)服務(wù)辦公室。

5.3服務(wù)辦公室對(duì)部門(mén)上報(bào)的服務(wù)考核表按照當(dāng)期客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行逐項(xiàng)審核評(píng)分，并報(bào)服務(wù)主管審批。

5.4兼職服務(wù)管理員依據(jù)部門(mén)服務(wù)考核進(jìn)行評(píng)分，并根據(jù)服務(wù)津貼發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)編制服務(wù)津貼申請(qǐng)，報(bào)服務(wù)主管審批。

6、服務(wù)考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

7、評(píng)分辦法

7.1考核減分標(biāo)準(zhǔn)

7.1.1每產(chǎn)生一起95158、市長(zhǎng)熱線、400五級(jí)客戶投訴扣10分；

每產(chǎn)生一起400四級(jí)投訴扣15分、三級(jí)投訴扣20分；一、二級(jí)投訴扣25分，部門(mén)當(dāng)月考核績(jī)效考核為C。

7.1.2神秘客戶檢測(cè)考核標(biāo)準(zhǔn)為95分，每降低一分此項(xiàng)考核扣3分。

7.1.3日常業(yè)務(wù)回訪滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)為98%，每降低一個(gè)百分點(diǎn)此類考核扣2分。

7.1.4服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)（E城平臺(tái)）綜合上門(mén)及時(shí)率50%（暫定）、客戶好評(píng)率95%（暫定），每降低一個(gè)百分點(diǎn)此類考核扣2分。

7.1.5服務(wù)體系建設(shè)相關(guān)工作的開(kāi)展，視完成情況進(jìn)行扣分。

7.2考核加分項(xiàng)：部門(mén)在服務(wù)過(guò)程中得到客戶電話、信件、錦旗等表?yè)P(yáng)的每起加2分；受到外部媒體表?yè)P(yáng)的視影響范圍加3—5分。

7.3當(dāng)部門(mén)服務(wù)考核超出100分時(shí)，每超出1分其公司績(jī)效考核服務(wù)項(xiàng)增加0.1分。

8、服務(wù)考核權(quán)重

依據(jù)服務(wù)考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)考核部門(mén)執(zhí)行百分制，其服務(wù)考核占公司績(jī)效考核比例為：客服部15%、市場(chǎng)工程部10%、車(chē)用燃?xì)獠?span>10%、管網(wǎng)部10%、調(diào)度中心5%、計(jì)財(cái)部5%、技術(shù)質(zhì)量安全部5%。

9、兼職服務(wù)管理員考核與津貼

兼職服務(wù)管理員的考核以所在部門(mén)的服務(wù)考核為依據(jù)，其兼職服務(wù)津貼=服務(wù)津貼×部門(mén)月度服務(wù)得分。

10、本辦法自2017年10月份起試行，試行2個(gè)月后若無(wú)修訂，自動(dòng)轉(zhuǎn)入正式執(zhí)行。

聊城新奧燃?xì)庥邢薰?span>

客戶回訪管理辦法

一、目的

為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶回訪管理，規(guī)范客戶回訪工作內(nèi)容，確保通過(guò)客戶回訪做好客戶關(guān)懷、服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)和客戶需求信息收集工作，推進(jìn)客戶服務(wù)持續(xù)改進(jìn)與提升，特制訂本辦法。

二、釋義

客戶回訪是指為發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題、推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)、提升服務(wù)水平和深入挖掘客戶需求而采用電話等多種方式對(duì)客戶實(shí)施訪問(wèn)的行為。

三、管理原則

1.端正態(tài)度，正確認(rèn)識(shí)。

客戶回訪是以實(shí)現(xiàn)服務(wù)改進(jìn)、提升服務(wù)水平為最終目的，各組織或個(gè)人要端正態(tài)度，不回避客戶意見(jiàn)，敢于面對(duì)自身服務(wù)問(wèn)題。

2.客觀公正，及時(shí)高效。

在客戶意見(jiàn)處理上，堅(jiān)持以實(shí)事求是為依據(jù)。尊重客戶反饋意見(jiàn)，并以客戶意見(jiàn)為事實(shí)依據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，高效實(shí)施改進(jìn)。

3.避免重復(fù)及過(guò)多打擾用戶。

各類業(yè)務(wù)回訪抽樣中應(yīng)盡量避免對(duì)同一客戶短期（一周）內(nèi)進(jìn)行多次回訪，回訪時(shí)間盡量避免在用戶休息期間，根據(jù)用戶反饋的情緒判斷是否繼續(xù)進(jìn)行詢問(wèn)溝通。

四、回訪業(yè)務(wù)范圍及抽樣比例

1.回訪業(yè)務(wù)范圍

基于公司服務(wù)管理要求確定回訪業(yè)務(wù)范圍，包括維修、置換、安檢、售氣、零散、單項(xiàng)工程、車(chē)用燃?xì)鈽I(yè)務(wù)。

2.回訪抽樣比例

(1)根據(jù)公司管理要求及資源配備情況，兼顧各類業(yè)務(wù)回訪樣本合理分配及回訪客戶感受兩個(gè)因素，對(duì)公司系統(tǒng)內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)日完工單用戶抽取一定的數(shù)量進(jìn)行回訪。 （回訪量/日/人）

(2)對(duì)單項(xiàng)工程、零散業(yè)務(wù)實(shí)施100%回訪，其它業(yè)務(wù)回訪數(shù)量按照日完工單抽樣提取，當(dāng)業(yè)務(wù)抽樣數(shù)量出現(xiàn)差異時(shí)，回訪人員自行調(diào)整其它業(yè)務(wù)回訪量。

3.問(wèn)卷設(shè)計(jì)

(1)目標(biāo)明確。圍繞回訪目的擬定回訪問(wèn)題，提問(wèn)目的明確，重點(diǎn)突出，不要求面面俱到。

(2)題量適當(dāng)。問(wèn)卷中問(wèn)題的數(shù)量要適當(dāng)控制，一般受訪客戶的回答時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)。

4.回訪問(wèn)卷內(nèi)容要求

問(wèn)卷內(nèi)容以關(guān)懷式問(wèn)題為主，以了解產(chǎn)品使用情況、跟蹤服務(wù)問(wèn)題解決及監(jiān)督服務(wù)規(guī)范執(zhí)行為主要回訪內(nèi)容（附件1）。

主張由客戶根據(jù)服務(wù)體驗(yàn)自由發(fā)表意見(jiàn)為主，以便真正達(dá)到傾聽(tīng)用戶心聲目的。

五、回訪實(shí)施

1.回訪執(zhí)行

客戶回訪數(shù)據(jù)由回訪人員自行從系統(tǒng)中提取3日內(nèi)完工數(shù)據(jù)，并按照回訪量進(jìn)行電話回訪，并做《客戶回訪信息臺(tái)賬》（附件2）記錄。

2.回訪時(shí)限

為保證回訪成功率及回訪信息有效性，客戶回訪時(shí)間應(yīng)控制在在3日內(nèi)完成，盡量一次回訪涵蓋多項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容，有效避免因重復(fù)打擾導(dǎo)致客戶不滿。

3.回訪人員要求

(1)回訪人員必須熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，具備語(yǔ)言表達(dá)、總結(jié)能力；

(2)回訪工作人員的語(yǔ)言行為必須符合新奧服務(wù)文化，堅(jiān)持以客戶為尊、對(duì)客戶負(fù)責(zé)。

4.客戶問(wèn)題處理

(1)在回訪過(guò)程中，用戶提出不滿并要求給予反饋、答復(fù)或解決的問(wèn)題，及時(shí)填寫(xiě)《服務(wù)監(jiān)督信息流轉(zhuǎn)單》（附件3），并報(bào)至服務(wù)辦公室協(xié)調(diào)處理。

(2)在回訪過(guò)程中，將用戶所提出的意見(jiàn)/建議及時(shí)整理至《客戶回訪意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表》（附件4），并于次月5日前同《客戶回訪報(bào)告》（附件5）一起報(bào)至服務(wù)辦公室。

5.回訪成果應(yīng)用

(1)服務(wù)辦公室對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，督辦相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改解決，并納入服務(wù)績(jī)效考核。

(2)基于回訪過(guò)程中客戶反饋的意見(jiàn)、建議或需求等信息，責(zé)任部門(mén)通過(guò)綜合分析與處理，制定相應(yīng)的整改措施，助力服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新。

6.回訪信息管理

(1)回訪人員建立健全回訪信息登記臺(tái)帳《客戶回訪信息臺(tái)賬》，對(duì)客戶評(píng)價(jià)結(jié)果、意見(jiàn)、建議及回訪人員、回訪時(shí)間、問(wèn)題批轉(zhuǎn)情況等進(jìn)行及時(shí)、詳細(xì)記錄存檔。

(2) 服務(wù)辦公室對(duì)上月度回訪結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，并將回訪結(jié)果納入服務(wù)通報(bào)。

六、罰則

1.針對(duì)客戶急需回復(fù)或解決的問(wèn)題，責(zé)任部門(mén)接到流轉(zhuǎn)信息后，在兩個(gè)自然日內(nèi)未反饋處理結(jié)果，發(fā)現(xiàn)反饋不及時(shí)，部門(mén)月度服務(wù)考核扣2分/次。

2.針對(duì)回訪人員未建立回訪登記臺(tái)賬、臺(tái)賬信息不齊全、信息流轉(zhuǎn)不及時(shí)等問(wèn)題，將納入個(gè)人績(jī)效考核。

七、附則

1.本管理辦法由服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)修訂解釋。

2.本管理辦法自2021年5月1日起試行。

附件：1.日常業(yè)務(wù)回訪問(wèn)卷

2.客戶回訪信息臺(tái)賬

3.客戶回訪信息流轉(zhuǎn)單

4.客戶回訪意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表

5.客戶回訪報(bào)告

附件3             客戶回訪信息流轉(zhuǎn)單

部門(mén)：                                                       年    月    日                                                                                     

附件4    

附件5：        X月份客戶回訪報(bào)告

一、回訪數(shù)據(jù)

二、回訪問(wèn)題統(tǒng)計(jì)

三、整改建議

（經(jīng)過(guò)回訪，了解到客戶感受，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和了解的真相，提出整改意見(jiàn)，此建議無(wú)關(guān)對(duì)錯(cuò)，建議可以是向公司提出的、針對(duì)員工提出的、對(duì)客服監(jiān)督部門(mén)等提出的均可；目的是提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的品牌形象，規(guī)范員工工作流程等；）

聊城新奧燃?xì)庥邢薰?span>

客戶投訴管理辦法

第一章 總則

第一條 目的

為充分調(diào)動(dòng)員工服務(wù)工作積極性，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平和客戶滿意度，促進(jìn)公司服務(wù)管理工作持續(xù)優(yōu)化，特制定本管理辦法。

第二條 釋義

（一）客戶投訴釋義

1.客戶投訴：指客戶對(duì)公司提供服務(wù)或銷售商品產(chǎn)生不滿或抱怨，要求公司予以響應(yīng)和處理的行為。

2.重大投訴：基于投訴問(wèn)題對(duì)客戶影響程度或企業(yè)效益損失程度判定重大投訴。（附件 1）

3.有責(zé)投訴：基于導(dǎo)致客戶投訴發(fā)生的責(zé)任主體判定有責(zé)投訴。（附件 2）有責(zé)投訴的責(zé)任主體包括聊城新奧燃?xì)庥邢薰?、聊城開(kāi)發(fā)區(qū)金奧能源有限公司及新奧集團(tuán)內(nèi)部提供產(chǎn)品或服務(wù)的合作單位。

第三條 管理原則

（一）公開(kāi)透明：投訴受理渠道、處理程序及承諾處理時(shí)間等須通過(guò)線上、線下有效客戶溝通渠道進(jìn)行公示，方便客戶獲取。

（二）快速公正：對(duì)待客戶投訴事件必須迅速做出反應(yīng)，以事實(shí)為依據(jù)，客觀進(jìn)行調(diào)查處理，公正進(jìn)行結(jié)果裁定。

（三）客戶滿意：投訴處理以客戶滿意為導(dǎo)向，兼顧公司經(jīng)營(yíng)效益及社會(huì)形象，盡最大可能解決客戶實(shí)際問(wèn)題，滿足客戶需求。

（四）四不放過(guò)：客戶投訴原因沒(méi)查清不放過(guò)；相關(guān)責(zé)任人未處理不放過(guò)；責(zé)任人及員工未受到教育不放過(guò)；沒(méi)有制定有效的糾正、預(yù)防措施不放過(guò)。                                                                                                                           

第四條 職責(zé)分工   

客戶投訴受理與處理相關(guān)角色及職責(zé)

第五條 適用范圍

本辦法適用于聊城新奧燃?xì)庥邢薰炯八鶎俟尽?span>

第二章 投訴受理與調(diào)查處理

第六條 投訴受理

（一）投訴受理渠道

1.投訴受理渠道包括但不限于服務(wù)熱線、投訴專線及線上服務(wù)渠道。

2.投訴受理范圍含燃?xì)庀嚓P(guān)主管部門(mén)、政府監(jiān)管部門(mén)及社會(huì)媒體等客戶服務(wù)相關(guān)負(fù)面輿情信息。

（二）投訴受理標(biāo)準(zhǔn)

1.聊城新奧所有員工均可接收客戶投訴，并須及時(shí)將投訴信息傳遞至服務(wù)管理辦公室。

2.客戶服務(wù)專員接到客戶反映不滿或抱怨時(shí)依據(jù)客戶投訴受理標(biāo)準(zhǔn)（附件3）創(chuàng)建投訴單，并嚴(yán)格執(zhí)行客戶投訴受理及處理流程（附件4)。

3.投訴受理記錄須完整、詳實(shí)記錄客戶投訴事件相關(guān)時(shí)間、地點(diǎn)、關(guān)系人、起因、經(jīng)過(guò)及結(jié)果，并盡可能收集投訴事件相關(guān)證據(jù)材料。

4.投訴受理人基于客戶對(duì)投訴事件表象描述，初步判定處理部門(mén)并直接批轉(zhuǎn)處理。對(duì)于投訴事件涉及多個(gè)部門(mén)的，須創(chuàng)建多張投訴單同時(shí)批轉(zhuǎn)處理。

5.客戶服務(wù)專員基于客戶對(duì)投訴事件表象描述，對(duì)投訴類型進(jìn)行預(yù)判。疑似重大投訴第一時(shí)間升級(jí)通報(bào)至客戶服務(wù)中心投訴管理群及區(qū)域服務(wù)理正群。

第七條 投訴調(diào)查處理

（一）投訴調(diào)查

1.疑似重大投訴由各綜合賦能群召集人負(fù)責(zé)督辦，對(duì)于影響重大、性質(zhì)惡劣、重復(fù)發(fā)生投訴，必要時(shí)由區(qū)域客戶服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行委派人員直接調(diào)查取證，對(duì)于一般客戶投訴由服務(wù)管理辦公室接收并協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行處理。

2.投訴調(diào)查人須及時(shí)接收客戶投訴信息，針對(duì)疑似重大投訴須在1個(gè)自然日內(nèi)、一般投訴須在2個(gè)自然日內(nèi)完成調(diào)查取證并反饋。

3.投訴調(diào)查反饋內(nèi)容包括，基本情況及調(diào)查主要結(jié)論，必要時(shí)可上傳錄音、照片和截圖等用于證明調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和客觀性。

4.任何人不得阻撓投訴事件調(diào)查，或虛報(bào)、瞞報(bào)事件相關(guān)信息。調(diào)查人員與被調(diào)查對(duì)象或者投訴事件反映相關(guān)內(nèi)容有利害關(guān)系的，必須回避。

5.對(duì)于“已接收”客戶投訴單，調(diào)查人如發(fā)現(xiàn)客戶投訴單批轉(zhuǎn)有誤的，須第一時(shí)間聯(lián)系受理人說(shuō)明情況，由受理人取消單據(jù)后重新創(chuàng)建投訴單批轉(zhuǎn)處理。

6.對(duì)于“已處理”客戶投訴單，調(diào)查人如發(fā)現(xiàn)客戶投訴單批轉(zhuǎn)有誤的，須第一時(shí)間聯(lián)系受理人說(shuō)明情況，由受理人在原投訴單中進(jìn)行處理部門(mén)調(diào)整或添加。

（二）投訴處理

1.投訴最終處理，疑似重大投訴須在2人自然日內(nèi)、一般投訴須在3個(gè)自然日內(nèi)提出解決方案給予客戶明確答復(fù)并反饋。

2.投訴最終處理反饋內(nèi)容包括：處理結(jié)果、責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人及糾正與措施等，同時(shí)標(biāo)識(shí)分類標(biāo)簽。

3.服務(wù)管理辦公室對(duì)投訴調(diào)查處理結(jié)果真實(shí)、客觀、完整性進(jìn)行審核，存在關(guān)鍵性錯(cuò)誤的予以駁回，責(zé)成相關(guān)部門(mén)繼續(xù)調(diào)查。

（三）投訴回訪

1.所有客戶投訴須在最終處理反饋后2個(gè)自然日內(nèi)完成人工回訪。

2.對(duì)于回訪結(jié)果不滿意的，服務(wù)管理辦公室必要時(shí)可要求重新調(diào)查處理。

3.客戶投訴回訪內(nèi)容及結(jié)果要求記錄清晰、具體、完整。

（四）投訴判定

1.客戶投訴由控股客戶服務(wù)中心按照投訴事件的分類、性質(zhì)最終形成判定，涉及多個(gè)問(wèn)題并存地投訴判定遵從就高原則。

2.因內(nèi)部協(xié)同單位為本企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)導(dǎo)致客戶投訴的，責(zé)任歸屬內(nèi)部協(xié)同單位。因外包服務(wù)方所提供產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致客戶投訴的，責(zé)任歸屬為各單位服務(wù)商管理部門(mén)。

3.對(duì)于已判定為無(wú)責(zé)投訴客戶仍追加反饋的，填報(bào)《客戶投訴特殊終止處理申請(qǐng)表》（附件5），經(jīng)本單位客戶服務(wù)理正審批后，可終止該投訴處理至辦結(jié)狀態(tài)。此類特殊終止投訴，如遇后期處理方案發(fā)生改變時(shí)，須及時(shí)將最新處理方案同步至客戶服務(wù)中心。

第三章 投訴申訴

第八條 為確保公正、公平對(duì)待投訴責(zé)任部門(mén)與責(zé)任人，申訴管理須遵循以下原則：

（一）申訴為客戶或員工的基本權(quán)利，任何人不得剝奪；

（二）申訴方需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，提交書(shū)面申訴材料，逾期不受理。

（三）申請(qǐng)材料需確保內(nèi)容清晰、事實(shí)清楚、證據(jù)確實(shí)充分，同時(shí)要與客戶所投訴內(nèi)容相關(guān)聯(lián)并所有投訴點(diǎn)完整，指向性準(zhǔn)確。

第九條 申訴流程

（一）對(duì)投訴最終判定有異議的可在投訴辦結(jié)3個(gè)自然日內(nèi)，提出申請(qǐng)。

（二）責(zé)任人向本單位客戶服務(wù)理正申訴，必要時(shí)可越級(jí)至一號(hào)位申訴。責(zé)任部門(mén)向客戶服務(wù)中心申訴，申訴材料須由本單位服務(wù)理正提交。

（三）申訴須定明具體申訴理由、申訴內(nèi)容、申訴訴求，并提供相應(yīng)證據(jù)材料。

（四）自接到申訴請(qǐng)求之日起，受理人3個(gè)工作日內(nèi)完成                     調(diào)查終投訴判定。

第四章 投訴信息管理

第十條 單據(jù)及檔案管理

（一）服務(wù)管理辦公室嚴(yán)格按照客戶投訴信息維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)，確保相關(guān)信息具體、完整、準(zhǔn)確。

（二）服務(wù)管理辦公室須保管好電子與紙質(zhì)投訴單據(jù)，建立客戶投訴管理臺(tái)賬，同時(shí)建立投訴信息記錄數(shù)據(jù)庫(kù)并形成月度、季度和年度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。

（三）投訴檔案查詢遵循《聊城新奧燃?xì)庥邢薰緳n案管理辦法》制度執(zhí)行。

第五章 罰則

第十一條 發(fā)生以下行為的，視情節(jié)輕重給予責(zé)任人相應(yīng)行政處罰與經(jīng)濟(jì)處罰。

（一）對(duì)于客戶投訴拖延處理或處理不當(dāng)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或造成惡劣影響的。

（二）對(duì)于客戶投訴調(diào)查處理過(guò)程中瞞報(bào)、虛報(bào)相關(guān)信息，干擾投訴結(jié)果判定的。

（三）逃避投訴責(zé)任虛假報(bào)備或非正當(dāng)理由終止投訴處理的。

（四）針對(duì)投訴客戶進(jìn)行恐嚇、威脅、打擊、報(bào)復(fù)的，給予重新試用或解除勞動(dòng)關(guān)系處理。

（五）無(wú)事實(shí)依據(jù)提供虛假資料、證據(jù)惡意申訴的。

第六章 附則與附件

第十四條 本辦法由服務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第十五條 本辦法自 2022年3月1日起實(shí)施，試行3個(gè)月。3個(gè)月內(nèi)若無(wú)修訂，則自動(dòng)轉(zhuǎn)入實(shí)施。

第十六條 附件

附件1：重大投訴判定標(biāo)準(zhǔn)

附件2：責(zé)任投訴判定標(biāo)準(zhǔn)

附件3：客戶投訴受理標(biāo)準(zhǔn)

附件4：客戶投訴及處理流程

附件5：客戶投訴特殊終止處理申請(qǐng)表

附件1：

重大投訴判定標(biāo)準(zhǔn)

附件2：

有責(zé)投訴判定標(biāo)準(zhǔn)

以下原因?qū)е碌目蛻敉对V判定為無(wú)責(zé)投訴，其它則為有責(zé)投訴，具體包括：

1.因自然災(zāi)害（如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、暴雨、冰雪等）、政府行為、社會(huì)異常事件等不可抗力因素導(dǎo)致的客戶投訴；

2.因客戶誤解導(dǎo)致投訴發(fā)生；（以最終用戶回訪結(jié)果為準(zhǔn)）

3.投訴問(wèn)題發(fā)生經(jīng)調(diào)查核實(shí)屬于客戶方過(guò)錯(cuò)或責(zé)任；

4.客戶期望值過(guò)高且明顯超出公司政策或法律規(guī)定的；

5.客戶非正常業(yè)務(wù)需求未得到滿足；

6.客戶要求與國(guó)家、地方、行業(yè)法律法規(guī)相悖；（地方性法規(guī)需提供政府正式文件)

7.客戶投訴信息失真。（需提供切實(shí)、充分、客觀證據(jù)證明）

附件3：

客戶投訴受理標(biāo)準(zhǔn)

以下客戶不滿或報(bào)怨不予創(chuàng)建投訴單：

1.非聊城新奧客戶并且反饋問(wèn)題與聊城新奧業(yè)務(wù)無(wú)相關(guān)性的；

2.內(nèi)部員工反饋與客戶服務(wù)無(wú)相關(guān)性問(wèn)題的；

3.客戶因以下問(wèn)題導(dǎo)致不滿，且無(wú)其它問(wèn)題一并反饋的

（1）開(kāi)放式廚房或其他安全隱患導(dǎo)致無(wú)法正常通氣；

（2）拒絕安全隱患整改導(dǎo)致停氣或限購(gòu)問(wèn)題；

（3）表超或偷盜氣導(dǎo)致氣費(fèi)追繳問(wèn)題；

（4）客戶對(duì)換表氣更是結(jié)轉(zhuǎn)政策不滿或懷疑表快；

（5）未到約定上門(mén)時(shí)限但用戶跟催明確表示投訴；

（6）正常調(diào)價(jià)導(dǎo)致的氣費(fèi)上漲和氣費(fèi)補(bǔ)繳問(wèn)題；

（7）已多次上門(mén)檢測(cè)但供暖仍達(dá)不到客戶要求；

（8）因客戶個(gè)性化需求從而要求減免費(fèi)用的。

4.企業(yè)提前報(bào)備且已審批同意不予以受理的；（企業(yè)報(bào)備不予以受理投訴僅限于群體性特殊問(wèn)題或突發(fā)不可抗力導(dǎo)致的投訴，其他問(wèn)題不接受報(bào)備）

5.已受理，投訴處理方案未實(shí)施的；

6.已受理，投訴判定為無(wú)責(zé)投訴的；

7.已辦結(jié)，沒(méi)有新問(wèn)題發(fā)生，3個(gè)內(nèi)再次投訴的。

附件4：

聊城新奧客戶投訴及處理流程

附件5：

客戶投訴特殊終止處理申請(qǐng)表