為推進客戶服務(wù)標準化，提高公司服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，方便客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，有效解決客戶到公司辦理業(yè)務(wù)遇到的推諉扯皮、辦事拖沓、事不解決等問題，結(jié)合公司實際，特制定本制度。

第一條  服務(wù)管理辦公室是客戶服務(wù)監(jiān)督管理部門，負責(zé)客戶服務(wù)一對一服務(wù)制度的制定、檢查監(jiān)督和考核，提高公司服務(wù)水平。

第二條  一對一服務(wù)制度就是公司最先接受外來人員和客戶信息時，個人作為首問負責(zé)的人，負責(zé)解答或指引到相關(guān)部門辦理業(yè)務(wù)，使之迅速、簡捷地得到滿意的服務(wù)。

第三條  到公司外來辦理業(yè)務(wù)或電話咨詢的，無論是否屬于本部門和外部門以及本人職責(zé)范圍，首問負責(zé)人都必須主動、熱情的接待和答復(fù)，使來訪者和咨詢?nèi)说玫綕M意的效果，不得以任何借口推諉、拒絕和搪塞。

第四條  首問負責(zé)部門或工作人員能當(dāng)場處理的事情要當(dāng)場處理，不能當(dāng)場處理或不屬于職責(zé)范圍的事情，應(yīng)該做到向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋；將來人引領(lǐng)到相關(guān)部門辦理；或用電話與相關(guān)部門聯(lián)系及時解決；轉(zhuǎn)告相關(guān)的電話號碼或辦公地點。

第五條  首問負責(zé)的工作，各部門辦后要有文字記錄，辦理中發(fā)生變化的，要及時進行溝通和銜接，不能不了了之，查無實據(jù)。

第六條  面對客戶的要求一時無法做出明確答復(fù)的情況，要認真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向客戶做好說明解釋工作和反饋工作，首問負責(zé)人最遲應(yīng)在一周內(nèi)將辦理情況回復(fù)本人，直至客戶滿意。

第七條  建立首問負責(zé)制考核機制，每個季度公司對部門的首問負責(zé)制執(zhí)行情況、部門對員工個人首問負責(zé)制的落實效果進行一次考核，考核結(jié)果納入季度績效考核一并執(zhí)行。

第八條  本制度由聊城新奧燃氣有限公司負責(zé)解釋。