聊城新奧燃?xì)庥邢薰?/span>

客戶回訪管理辦法

一、目的

為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶回訪管理，規(guī)范客戶回訪工作內(nèi)容，確保通過客戶回訪做好客戶關(guān)懷、服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)和客戶需求信息收集工作，推進(jìn)客戶服務(wù)持續(xù)改進(jìn)與提升，特制訂本辦法。

二、釋義

客戶回訪是指為發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題、推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)、提升服務(wù)水平和深入挖掘客戶需求而采用電話方式對(duì)客戶實(shí)施訪問的行為。

三、管理原則

1.端正態(tài)度，正確認(rèn)識(shí)。

客戶回訪是以實(shí)現(xiàn)服務(wù)改進(jìn)、提升服務(wù)水平為最終目的，各單位或個(gè)人要端正態(tài)度，不回避客戶意見，敢于面對(duì)自身服務(wù)問題。

2.客觀公正，及時(shí)高效。

在客戶意見的處理上，堅(jiān)持以實(shí)事求是為依據(jù)。尊重客戶的反饋意見，并以客戶意見為事實(shí)依據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，高效實(shí)施改進(jìn)。

3.避免重復(fù)原則。

各類業(yè)務(wù)回訪抽樣中應(yīng)盡量避免對(duì)同一客戶短期內(nèi)進(jìn)行多次回訪。

四、回訪業(yè)務(wù)范圍及抽樣比例

1.回訪業(yè)務(wù)范圍

基于公司服務(wù)管理要求確定回訪業(yè)務(wù)范圍，包括維修、置換、安檢、售氣、零散、單項(xiàng)工程、車用燃?xì)鈽I(yè)務(wù)。

2.回訪抽樣比例

(1)根據(jù)公司管理要求及資源配備情況，兼顧各類業(yè)務(wù)回訪樣本合理分配及回訪客戶感受兩個(gè)因素，對(duì)公司上月系統(tǒng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)完工用戶進(jìn)行抽取一定的數(shù)量進(jìn)行回訪。

(2)對(duì)單項(xiàng)工程實(shí)施100%回訪，對(duì)其它業(yè)務(wù)回訪抽樣數(shù)量相對(duì)固定，不因客戶數(shù)量及業(yè)務(wù)量的差異而進(jìn)行調(diào)整。

(3) 各業(yè)務(wù)部門對(duì)承接的業(yè)務(wù)抽樣比例及回訪數(shù)量不做具體要求，可以自行規(guī)定比例但必須對(duì)各類業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪。

3.問卷設(shè)計(jì)

(1)目標(biāo)明確。圍繞回訪目的擬定回訪問題，提問的目的明確，重點(diǎn)突出，不要求面面俱到。

(2)通俗易懂。設(shè)計(jì)問題易于客戶理解，便于客戶表述答案。

(3)題量適當(dāng)。問卷中問題的數(shù)量要適當(dāng)控制，一般受訪客戶的回答時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)。

4、回訪問卷內(nèi)容要求

問卷內(nèi)容以關(guān)懷式問題為主，以了解產(chǎn)品使用情況、跟蹤服務(wù)問題解決及監(jiān)督服務(wù)規(guī)范執(zhí)行為主要回訪內(nèi)容。

5、回訪問卷評(píng)分方式

回訪評(píng)分方式須符合公司監(jiān)督管理應(yīng)用要求，不得讓客戶以各種形式對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)分和評(píng)價(jià)，以客戶對(duì)回訪問題根據(jù)服務(wù)體驗(yàn)自由發(fā)表意見為主。

五、回訪實(shí)施

1.回訪執(zhí)行

客戶回訪數(shù)據(jù)由客戶關(guān)系賦能群從系統(tǒng)中篩選提取，并按照回訪量進(jìn)行電話回訪，各部門根據(jù)承接的工作進(jìn)行組織回訪，回訪量自行控制，并做好相應(yīng)記錄。

2.回訪時(shí)限

為保證回訪成功率及回訪信息有效性，回訪時(shí)間的確定須考慮相關(guān)業(yè)務(wù)整合與客戶遺忘周期兩方面因素，盡量一次回訪涵蓋多項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容，有效避免因重復(fù)打擾導(dǎo)致客戶不滿。

3.回訪人員要求

(1)回訪人員必須熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，語言表達(dá)能力，總結(jié)能力強(qiáng)；

(2)回訪工作人員的語言行為必須要體現(xiàn)新奧服務(wù)文化。必須要誠實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)；

4.客戶問題處理

(1)在日常業(yè)務(wù)回訪過程中，對(duì)于客戶提出的問題并明確表示不滿意的，填寫《服務(wù)監(jiān)督信息流轉(zhuǎn)單》流轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。

(2)在回訪過程中發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題或客戶需求，本著“隨發(fā)現(xiàn)隨處理”原則，客戶意見須在3個(gè)自然日內(nèi)處理完畢。

5.回訪質(zhì)量控制

(1)實(shí)施回訪前須制定成功樣本評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)、分析僅針對(duì)成功樣本進(jìn)行。

(2)客戶關(guān)系賦能群做好回訪進(jìn)度定期跟蹤，確保在月底前完成當(dāng)月回訪任務(wù)。

(3)定期通過質(zhì)檢對(duì)回訪人員態(tài)度、語氣、溝通能力、回訪記錄準(zhǔn)確性等進(jìn)行規(guī)范管理。

(4)客戶關(guān)系賦能群對(duì)各部門的回訪進(jìn)行監(jiān)督檢查，并責(zé)成制定改進(jìn)措施，跟蹤改進(jìn)落實(shí)情況。

6.回訪成果應(yīng)用

(1)客戶關(guān)系賦能群對(duì)回訪結(jié)果應(yīng)用于對(duì)部門的服務(wù)績效考核，也是及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題的重要手段。

(2)回訪過程客戶反饋的意見、建議或需求等信息，作為各部門實(shí)施服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新的主要信息來源，通過綜合分析與處理，形成具體行動(dòng)措施并確保有效執(zhí)行。

7.回訪信息管理

(1)客戶關(guān)系賦能群建立健全回訪信息管理臺(tái)帳，對(duì)客戶評(píng)價(jià)結(jié)果、意見、建議及回訪人員、回訪時(shí)間、問題批轉(zhuǎn)情況等進(jìn)行及時(shí)、詳細(xì)記錄存檔。

(2) 客戶關(guān)系賦能群每月對(duì)上月度回訪結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容須包括回訪結(jié)果、服務(wù)問題分析、服務(wù)改進(jìn)建議及月度回訪完成情況。其結(jié)果納入月度服務(wù)會(huì)議內(nèi)容。

六、罰則

1.針對(duì)客戶意見，承接部門在三個(gè)自然日內(nèi)未反饋處理結(jié)果，發(fā)現(xiàn)一次部門月度服務(wù)考核扣2分。

2.各部門未建立回訪檔案，檔案登記不全，給予責(zé)任部門月度服務(wù)考核扣5分。

3.對(duì)回訪結(jié)果未做任何處理，無視客戶意見，未制定措施，扣減責(zé)任部門月度服務(wù)考核5分。

七、附則

本管理辦法由聊城新奧燃?xì)庥邢薰矩?fù)責(zé)解釋。